威圧的なお客様への対応術：冷静な対処とリスク管理

今日は久しぶりにお仕事回です。

接客業をしていると、時には「どう対応すればいいのだろう」と悩むような威圧的なお客様に出会うことがあります。

今回は、私が実際に体験した「ガラの悪いお客様」への対応例をもとに、冷静に対処するためのコツや、トラブルを防ぐリスク管理の方法をご紹介します。

体験談：威圧的なお客様とのやりとり

ある夕方、50代くらいの男性が奥様と一緒に来店されました。男性は入店直後から喧嘩腰の態度で、以下のような発言をされました。

お客様の発言例

「どこで買ったか？　知らねーよ（怒）」

「なんだぁあ？ 他の会社のやつだと金が掛かんのかおら！（怒）」

「まけてくれんだろう？ お前店長じゃないんか？」

だいぶマイルドにまとめていますが、終始　昭和のヤンキーみたいなカツアゲじみた発言をしてきました。

しかし一線を超えるNGワード（暴力をほのめかしたり、生命の危機を感じさせる）をなかなか言わないので、

警備を呼べず、こちらも対応を続けるしかありません。

私の対応

• 「値引きはお断りします」と一貫して冷静に対応。
• 「俺のこと変なやつだと思ってるだろ」と言う相手の誘いにわざと乗って、「はい」と答えました。相手が「ぁあ？（怒り）」とこちらを威嚇すると、すぐに「冗談ですよ～」と棒読みでスマイル対応し、すぐに無視して奥様との会話に切り替えました。
• 奥様が協力的だったため、そちらを中心に話を進め、「どうされますか？　直されますか？」長引かせず解決しました。

3. 対応のポイント

1. 一貫性を保つ

相手のペースに巻き込まれず、一貫した態度を保つことが重要です。どんなに威圧的でも、理由のない「値引きはお断りします」のように明確な答えを繰り返すことで、交渉の余地を与えません。

2. 長引かせない

威圧的なお客様とのやりとりが長引くほど、他のお客様や自分の精神的な負担が増えます。

話を簡潔にし、解決の糸口を早く見つけるよう心がけましょう。

3. こちらの領域で戦う

相手のペースや領域に入らず、こちらの「領域」を作ることが大切です。店内では自分が主導権を持つべきという姿勢を、立ち振る舞いと雰囲気で示しましょう。
まさに「領域展開」ですね。

これは一朝一夕で身につくものではありません。

たくさんの人と関わって、今回がどのタイプのクレーマーか、どこまで踏み込めるかを見切る力が求められます。感受性が高い人ほど、この見切りが上手いです。

4. リスク管理：レコーダーを使う

威圧的なお客様への対応には、録音や録画が有効なリスク管理方法になります。

録音のメリット

• 証拠を残せる：威圧的な発言や態度が記録に残り、トラブル後の対応がスムーズになります。
• 冷静さを保てる：録音しているという安心感が、冷静な対応につながります。
• 相手への抑止力：録音されている可能性を意識すると、相手の態度が軟化する場合も。

実践ルール

1. 自分が参加している会話の録音は合法（自分が参加しない会話は盗聴行為となるため不可）。
2. 録音データは警察や社内報告用に留め、公開しない。
3. 威圧的な状況が始まったら即座に録音を開始する習慣をつける。

上記を踏まえて、録音を適切に行えば、身を守れます。

5. おすすめの録音機器

日頃から録音できるツールを準備しておくと安心です。

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  最近では文字起こしもしてくれるものもあるので、証拠を上司に報告する際にも便利そうですね。

6. 筋トレのすすめ

半分冗談であり半分は真面目ですが、筋トレはおすすめです。

体を鍛えることで、自信がつくので精神的に余裕を持って、クレーマーに対応できます。

私はここ数ヶ月、筋トレを欠かさず続けていましたが、そのおかげで余裕が生まれました。

相手の挑発にあえて乗っておちょくってしまったのは、良くはなかったですが、

それでも余裕があるので、相手が威圧的・挑発的で後一歩、発言を間違えればカスタマーハラスメントで警備を呼んだり、通報できる状態にあるということを意識しながら対応できていました。

接客業の方は、毎日少しずつでも筋トレを習慣にすることをおすすめします。

まとめ

威圧的なお客様に対する対応のポイントを振り返ります：

• 一貫した冷静な態度を保つ。
• 長引かせず早めに解決する。
• 自分の領域を作り、相手に主導権を渡さない。
• 録音や録画を活用し、証拠を残す。

そして、心身の余裕を保つために、筋トレという新たな習慣を取り入れるのも効果的です。

困ったら周りに助けを求めるといったことも大事です。一人で解決しようとする必要はありません。

普段から仲間との連携を高めておくと、トラブル時に全員で悪質なクレーマーを追い払うことができますね。