今日は、久しぶりにハンドメイドショップでの体験についてお話しします。
実際のお店で働いていると素敵なお客様に出会える反面、時には理不尽な要求に対応しなければならないこともあります。
今回、私が体験した「理不尽な返品交換要求」のエピソードを通じて、ネットで販売をしているハンドメイド副業作家さんに返品ポリシーの重要性について考えてみていただけたらと思います。
これからハンドメイド販売を始める方や、同じような経験をされた方の参考になれば幸いです。
実際にあった理不尽な返品要求
ある日、お店で販売したセール品のアクセサリーに関して、購入者の方から連絡がありました。
その方は、次のような主張をされました。
「先日そちらでアクセサリーを購入した〇〇です。私は占い師をしているんですけど、家に帰って購入したアクセサリーをダウジングしたら、自分には合わないとわかりました。返品できますか？」
その要求を聞いたとき、最初は驚きましたが、すぐに事実確認と対応方法を冷静に考える必要があると感じました。
まず前提としてお店のポリシーは
「不良品でない限り、返品交換はお受けしていない」というものです。
その説明文も商品とともお渡ししているというのがお店の対応です。
今回は不良品でもなければ、サイズが合わなかったという理由でもなく、完全にお客様の都合です。それでも、他の商品に交換できないかと提案され、正直戸惑いました。
対応の様子
対応は相手の方の理解を促すのに時間を要しました。
私：「当店では、不良品でないものの返品や交換はお受けできないんですよ」
まずはルールを明確に伝えるよう努めました。
しかし、
お客様「でもクーリングオフができますよね」
※クーリングオフとは、訪問販売や電話勧誘販売などの特定の取引形態に適用される制度で、購入後一定期間内（通常8日間）であれば無条件で契約の撤回や解除ができる仕組みです。ただし、自ら店舗に足を運び、購入を決定した場合には適用されません。
私「クーリングオフは実際の店舗での購入には適用されないんですよ」
お客様の制度の誤解についても、説明を行いました。
お客様「返品がダメなら交換をして欲しいんですけど」
私「先ほども申しました通り、返品も交換もできないんですよ」
繰り返される要求→できない理由の説明、を数回繰り返し、ようやく納得されて電話を切られました。
今回の対応としては
- できないことはきちんとお断り お客様の理由が曖昧で自分都合であり、店舗のポリシーに合致しないため、きっぱりとお断りしました。
- スタッフ間で情報を共有 今後、他のスタッフに再度同じ要求をする可能性を考え、対応内容をチームで共有しました。
まとめ：ハンドメイド作家が考える返品ポリシーの重要性
今回の経験を通じて、返品ポリシーを明示することがどれほど重要かを改めて感じました。
返品ポリシーが必要な理由
- トラブル防止 理不尽な要求にも明確なルールで対応できます。
- お客様との信頼関係を保つ 公平な対応をすることで、他のお客様にも安心感を与えます。
- スタッフ間の混乱防止 ルールがあれば誰が対応しても同じ基準で対応可能です。
今回は実際の店舗での例でしたが、ネットで販売をしているハンドメイド作家さんにおいても、返品交換のトラブルは避けられない問題です。
不良品であれば真摯な対応が必要ですが、今回のような理不尽な返品要求を防ぐためにも、事前に返品ポリシーを明確に記載しておくことが重要だと感じました。
これからハンドメイド作家としてネット販売を目指す方、また返品ポリシーをまだ設定していない方は、ぜひこの機会に検討してみてください。
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