オンラインショッピングの普及に伴い、返品対応は出品者にとって避けては通れない課題となっています。
今回は、ハンドメイドショップをスタートして1年の私自身の経験を元に、
返品対応の経験と心構えについて解説します。
目次
ケース1：誤発送（こちら側の問題）
筆者がショップを始めてもうすぐ一年が経とうという頃、
これまで起こらなかった誤発送が発生しました。
1年も続けてくると商品数も増えてきて、きちんと入れたつもりが色違いを入れてしまうというミスをしてしまいました。
お客様から連絡があった時はちょうど仕事中。
仕事の合間合間で返品の仕方を伝えたり、誤発送した作品の画像を見せていただけるように色々とやりとりをしていました。
お客様は週末までに商品が必要で、やり取りが長すぎる！ なぜこちらがこんなにしないといけないんだ！ と非常にご立腹でした。
問題点
- メルカリショップはメッセージフォームや質問フォームに画像が貼れない
このせいで、お客様に画像を見せてもらうのにかなり四苦八苦しました。
家に帰ってようやく、ご発送の確認が取れて、迅速に対応を行いました。
対応策
- 誤発送が確認できた場合は、速やかに正確な商品を送る。
- お客様の状況と要望をしっかりと聞き、柔軟に対応する。
今回のケースではお手間をかけたこともあり、誤発送したものはそのまま使っていただき、
正しい作品を追加で発送することで対応完了しました。
お客様も最後は冷静になってくださり、高評価をいただくことができました。
※通常のメルカリショップスにおける返品対応は後述いたします。
ケース2：イメージ違い（クレーム？）
次は返品ではありませんでしたが、ひやっとしたケースをご紹介します。
お客様に商品が届き、しばらくしてから
「本当に同じ商品ですか？ 写真とイメージが違うのですが…」というメッセージが来ました。
違うのですが… の続きは？ 一体どうしてほしいのでしょう。
前回の誤発送の経験から、非常にストレスがかかりました。夜中に届いたメッセージともあり、寝た気がしませんでした。
前提として、商品は間違いなく写真と同じものを発送しており、撮影時も自然光で撮るように毎回心がけていました。
対応策
- お客様の質問の意図をしっかりと確認した上で、誤解や不明点を解消する。
- 商品説明には、色味やサイズ感など、より詳細な情報を提供する。
今回は返品要求でもクレームでもありませんでした。
- どういう環境で撮影をしているか伝える
- 撮影環境や見ている端末の環境でも見え方が違うこと
- 今後の改善の提示
- 相談に乗りますよという提案
以上を伝えて返信しました。するとご理解いただけて、次から色の解説もあると嬉しいですというアドバイスをいただけました。
もし、初めから返品のクレームだと決めつけていたら、険悪なムードになり、それこそクレームになっていたかもしれません。
メルカリShopsでの返品対応の手順
取引メッセージの受信
お客様から「返品したい」という旨の取引メッセージが届きます。
この時点ではじめて返品の意志が明確になるので、まずはどうしてほしいのかをやり取りの中で聞き出す必要があります。
返品理由の確認と同意
取引メッセージでお客様からの返品理由を確認します。
理由が妥当であれば、返品に同意する旨を伝えます。
商品の返送手続き
返品に同意した場合、お客様に返送先を伝え、商品を返送してもらいます。
※必ず先に商品を返送してもらいましょう。
こちら側の不手際であれば着払い、お客様都合であれば元払いが妥当かと思います。
ただこれはご自身のショップのポリシーによって決められるのが良いかと思います。
キャンセル申請の手続き
商品が到着したら、その状態を確認し、
問題がなければメルカリアプリ内でキャンセル申請に同意します。
お客様の同意を得る
キャンセル申請後、お客様にも同意してもらう必要があります。これで、返品手続きはほぼ完了です。
最終的なキャンセル対応
お客様との同意が得られた後、メルカリShops側で最終的なキャンセル対応を行います。
詳細なやり方はメルカリショップスのコラムが役に立ちます。
まとめ
返品対応は精神的にストレスが溜まりやすいです。
特にまだ一年目程度の作家だと、そわそわして仕事が手につかなくなったり不眠に陥る場合もあるかもしれません。
- お客様の意図をしっかりと把握し、柔軟に対応することが重要です。また、発送前に商品の検品と撮影を行うことで、トラブルを未然に防ぐことができます。
- 副業として活動する方は仕事中は対応をしないなど、メリハリを持つのもいいですね。
おすすめツール
メッセージのやり取りが苦手な方は、AIの活用も一考です。特に、ChatGPTは文章生成に優れており、どういう返信をすべきか案を出してくれます。
ぜひ参考にしてみてください。
【自己紹介】
物作りで日常を明るく♪をコンセプトに活動中のハンドメイド作家です。minneやメルカリショップスにてマクラメ・レザーブレスレットなどを中心に出品中です。
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