今日はハンドメイド作品におけるアフターケアについて触れたいと思います。
今回のケースはお客様からの完成後のご注文の対応が印象的だったので、
そちらをご紹介したいと思います。
ハンドメイドを制作における急な対応を迫られた時
クレームと取るかお願いと取るかで大きく変わってくることを
ご説明したいと思います。
結論から言いますと今回のケースにおける対策法は
- はじめからクレームと決めつけない
- 自分が対応できることを提案する
- トラブルにならないよう注意書きを設ける
- 事前にできることできないことを明確にしておく
副業でハンドメイド作品を出品している方は参考にしてみてください。
【自己紹介】
ペコポコです。
ハンドメイドショップで働きながら、副業でもハンドメイド作品を制作・出品しています。
ハンドメイド歴8年を迎えてこれまでに作ってきた作品の数は
数千単位。多くのお客様の作品作りにも携わってきました。
目次
私の制作の流儀&お仕事内容【今回の経緯】
制作の流儀
私のハンドメイドの信念として、
制作したものに責任を持ち・納得して購入していただくものを作る
という考えがあります。
これは私自身お客様だった頃に経験した
せっかく作ってもらった物だし、これでいいか
という購入を、なるべくして欲しくないためです。
お店のスタッフを気遣ってくださるお客様はとてもありがたく、そんなお客様ばかりならどれだけ良いことか。
しかしそんな優しいお客様のためにも納得のいく作品が作れるように日々錬磨してきました。そして作家全員がそうあるべきだと私は思っています。
お仕事内容
そんなお店に立つハンドメイド作家である私の仕事のひとつに、
お客様からお話を聞いて制作していく
といものがあります。
- どんな作品を作りたいのか
- どんな悩みを解決したいのか
- いくらくらいで
- どんな色あいで
- どんなサイズで
などなどの希望を聞いて制作します。
熟練度が増すに連れ、後々トラブルになりにくいように
事前に要望をしっかりとおさえて、万全の体制で制作できるようになります。
8年もやっていると、
お客様の要望に対してデザインのパターンが一瞬で数パターン浮かんだり、
話の中から汲み取れる配色、天然石の組み合わせなどが出せます。
今回のケース【完成後の修正依頼】
今回のお話は本業でのハンドメイドのお話。
作品の制作依頼があり、内容を受け付けた他のスタッフから引き継いで
制作しました。
今回は完成後の修正依頼
今回は
完成した編みブレスレットに一度は満足したものの
「やっぱりここが気になるんだよね」
ということでした。
完成品に不備があるというわけではなく、物足りないように感じるという
感性の部分です。
ここでまず注意しないといけないのは
今回のケースに限ってはクレームではないということです。
世の中いろいろな方がいますので、時には理不尽な要求もあったりします。
しかし今回のお客様は私の制作技術を高く評価してくださっているお客様の一人。
いわゆるお得意様です。
ペコポコさんなら何か良い案が出るのではないか？
といったところです。
ちょっと自慢になってしまいますが、
そんな優しい方の信頼に応えずにはいられません。
クレームと取るか・お願いと取るか
今回のようなお話が来た時には
対応する作家の提案力やお客様側の倫理観も絡んできます。
作家の提案力
作家が今回のようなケースをクレームと決めつけて行動すると、
話がこじれることがほとんどです。
しかしこれを健全な話し合いととって対応すれば、違う未来が見えてきます。
トラブルは誰でも避けたいですからね
私の場合はこう言ったことが起こった場合は提案を出します。
例えば
- 編み直しにで料金はかかるけど対応します
- 追加料金で今の状態から修正してみましょうか
と言ったような感じです。
作品に不備がない以上、無料対応というわけにはいきません。
しっかりとした説明をした上で、納得していただけるなら対応するというのが良いでしょう。
お客様側の倫理観
今回のケースでは
追加料金でデザインを追加修正する
という選択肢を選びました。これは熟練度あってのことなので、
できないのにできるというのはそれこそクレームになりますね。
今回はお得意様ともあってなんの問題もありませんが、世の中にはいい人ばかりではありません。
不備がないものに対して無料で対応を要求してくるケースもあります。
私はまだminneの中ではそう言ったことは起こっていませんが、
現実の世界ではごく稀にあったりします。
こういう時の対応は作家側もお客様側もストレスで、
落とし所が難しかったりします。
挙げ句の果てに理不尽な行為を受けるという場合もあるため、
そう言った場合、店に立つ作家の意見としましては
ネット販売は対面でないことが精神衛生上まだメリットがある
ように感じてしまいます。
ともあれ、大事なのは最初からクレームと決めつけないことです。
今回はどう対応したかというと
とはいえ今回のケースの場合は非常に対応が難しくなります。
本業でのお話のため実物写真を使えませんので、
わたしのminneに出品している作品を例にします。
【画像はイメージ】
例えば上記の写真のデザインが仕上がった後に、
「真ん中が寂しいからなんとかならない？」
と言ったような話だったとします。
この場合編みブレスレットを制作したことがある作家さんならわかりますが、
一度編み上げた作品の修正はほぼ不可能。
編み直しするのがセオリーです
今回のケースもまさにそれでした。
しかしそれだとまた同じ編み直しの料金＋材料代が発生します。
今回は信頼できるお客様なので、
追加提案・追加料金で作品を修正する
という手法を取りました。
「試したことはないけど、私の頭の中にあるイメージで修正ができそう」
まだそんなふわっとした状態でも
ぜひやって欲しい！
と言ってもらえるのは信頼関係あってものもです。
お得意様でなければ対応はしていない領域です。
ちなみに今回どんなふうに修正するかというと
【試作画像】
すでに編み込まれているビーズに対して装飾を追加で施し、
花のようなデザインにしてみせる！
というものです。
試作ができた時点では「これは花にみえるのだろうか…」
と頭を抱えていました。
すると別のお得意様がお子様連れで来店された際、お子様が
「花だ！」と言った瞬間にこれで大丈夫だ！
と思いました。子供は素直で率直に物を言いますからね（笑）
その後すぐにお客様に連絡して試作品を見ていただき、
話を進めることになりました。
できること・でないことの注意書きを作る
どこのお店にもトラブルを避けるため
あらかじめ決められた注意書きがあります。
これはminneにも記入欄があり、作家はここに
何ができて・何ができないか・どこまで対応するか
などを明記しておくと良いでしょう。
事前のトラブル回避はとても重要です。
また注意書きに書いているとは言っても、対応できる時間があり、対応してあげたいという気持ちが重なった時はやっても良いと私は考えます。
まとめ
今回のポイントは
- 初めからクレームだと決めつけない
- 自分が対応できることを提案してみる
- トラブルにならないようあらかじめ注意書きを設ける
- 事前にできること、できないことを明確にしておく
時にはひどい修正依頼もあったりしますが頭から決めつけず、
できる範囲内であれば対応するのが良いでしょう。
また作品に不備がない限りは原則有料での対応が適切でしょう。
これからも購入者に喜んでもらえる作品作り、
対応をしたいと思います。
コメント