本日は久しぶりにお仕事回。
今日はサービス業の方が避けては通れない、
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」や「セクシャルハラスメント（セクハラ）」について、
どのタイミングで警察に相談すべきかに焦点を当てたいと思います。
10年前とは違い、今ではカスタマーハラスメントも広く認知されるようになり、
働く人を守る動きが進んでいます。
今回は10年接客業をしてきた現役販売員の私が実際にあった事例を紹介しつつ、
その時どうしたのか・今ならどうなるのかをそれぞれ紹介したいと思います。
※あらかじめお伝えしておきますが、今回は私が勤めている会社での体験であり、
基本的に対応は企業によって異なります。
目次
これまでにあった事例
私が直接遭遇したもの、先輩スタッフから聞いた実際の事例、を紹介します。
お店側の線引きがあるので難しい部分もありますが、現在の法律や業界のトレンドに基づいて、対応方法をご紹介します。
スタッフへの暴言
定番ではありますが、先輩の話を聞くと「ブス」とか「死ね」なんて言われたことは何度もあると聞かされました。
これまではサービス業は泣き寝入りが多かったですが、現在では違います。
現在だとどうなるか
昔も今も「ブス」「死ね」などの発言は、侮辱罪や名誉毀損罪に該当する可能性があります。
これらの発言は相手の人格を傷つけ、精神的な苦痛を与えるものであり、法的に許されない行為です。発言を記録して、上司へ報告しましょう。
しっかりした企業であれば、これらの情報をまとめて弁護士に相談し、出禁措置に動くことができます。
法的背景
侮辱罪や名誉毀損罪は刑法に基づくもので、軽視されるべきではありません。侮辱罪の場合、法定刑は拘留または科料であり、名誉毀損罪はより重い罰則が適用される可能性があります。最近では、企業が従業員を守るために、こうした法的手続きを積極的に活用するケースが増えています。
冗談半分で蹴りを入れてくる
接客業に転職して間もない頃、店頭にいたお客様とお話していた際、
見ず知らずのおじさんがツッコミのつもりだったのか、冗談半分で蹴りを入れてきました。
痛みはもちろんありませんが、驚きはしました。その時は笑って済ませました。
現在だとどうなるか
この行為は暴行罪に該当する可能性があります。
たとえ軽いものであっても、信頼関係がない人からの身体的接触は法的に問題となります。
とはいえその場の雰囲気というのもあります。
しかし許容できないと判断したらこういった場面に遭遇したら、すぐに上司や警察に相談し、報告を必ず行いましょう。
記録を残すことで、後の対応がスムーズになります。
法的背景
暴行罪は、暴力行為が発生した時点で成立し、傷害が発生しなくても適用されます。刑法第208条に基づき、懲役刑や罰金刑が科される可能性があり、暴力行為に対しては非常にシビアな対応が求められるようになっています。
商品の不備(不備でない)を理由にお店に怒鳴り込み、恫喝する
商品の不備を訴え、お店に怒鳴り込んできたという話を知り合いの店長から聞いたことがあります。
まず前提としてこのケースでの商品に不備はありませんでした。
お金を払わないと言い張っているため、クレーマーと断定。
傾向として、相手が弱い立場、気弱そうだったり・女性に対して強気に出る傾向にあります。
当時はお店が入っている館の男性のGMの方に対応してもらったそうで、相手が変わるとコロッと態度を変えてきたそうです。
最後はきちんとお金を払ったそうですが、会計時にお金をわざと破って渡してきたそうです。
現在だとどうなるか
店内で怒鳴り散らし、脅迫的な言動を取る場合、それは脅迫罪（刑法第222条）や威力業務妨害罪（刑法第234条）に該当する可能性があります。
まだ迷惑行為を続ける場合、すぐに警察を呼ぶように言われるようになりました。
現代では、すぐに警察を呼び、監視カメラやボイスレコーダーを使用して証拠を確保することが推奨されます。
私のいる会社・館では、まずこちらは「困ります」という意思を伝えること、そしてそれでもやる場合に警察を呼ぶというように周知されています。
法的背景
脅迫罪は、相手の生命や財産に害を加える旨を告知した場合に成立し、重い処罰が科されます。威力業務妨害罪は、業務を妨害する行為に適用され、こちらも重罪です。企業はこれらの法を活用し、顧客の不当な行為に対抗することが可能です。
交際を持ちかけ、つきまとう
女性先輩に言い寄り、頻繁にお店に電話をかけたり、お店の外で会うことを迫る迷惑行為を行った方がいました。
断られると態度を豹変させ、他のスタッフに当たりが強くなり嫌がらせを始めました。
当時は、とても頼りになる当社のGMが出向き、相手方と話をつけてくださいました。
当時の話し合いの様子をGMから飲み会の席で聞きましたが、急にキレたりするなど手のかかる方だったそうです。
その後もその方はお店に来ましたが、自然と来なくなりました。
現在だとどうなるか
このような行為はストーキング行為やセクシャルハラスメントに該当し、法的措置が取られるべきケースです。
弁護士を通じて厳正な処置を取ることが必要であり、特にストーカー規制法に基づく対応が求められます
現在だと私の会社の場合、悪質と判断され、弁護士を通して厳正な処置をとることになるでしょう。
法的背景
ストーカー規制法や労働施策総合推進法に基づき、ストーカー行為やセクハラは厳しく取り締まられています。企業はこれらの法律を利用し、従業員を保護する義務があります。
警察が動いた事例や出入り禁止事例
警察が動いた事例
例えば、あるお客様が酔っ払った状態で入店し、入店直後からスタッフに暴言を吐き始めるという目も当てられない状況がありました。
このケースでは、スタッフが即座に警察に連絡し、警察が駆けつけてそのお客様を店から退去させました。お酒の入った方ほどタチの悪いケースも多く、他にも閉店後に意味不明な電話をかけてくるお客様がいました。この場合も、電話の記録を残し、館のマネージャーや警察に相談し、対応しました。
警察は本当に手がつけられない・危険な場合、迅速に動いてくれるので、こういったケースでは迷わず連絡を取ることが重要です。
出禁になった事例：失敗例
あるお客様がスタッフに対して暴言を吐いたり、身体に触れたりする行為がありました。
最終的にそのお客様は出禁になりましたが、お店側にも情報連携不足や顧客対応の不備があったことが明らかになりました。
スタッフが上司にすぐ相談しなかったり、行為に対してはっきりと注意できなかったこと、企業側がお客様との対話を避け出禁にしてしまったことが問題でした。
このケースでは、きちんと話して注意すれば、再発を防げたかもしれません。プロとして、お客様との対話を重視し、必要な場合には厳格な対応を取ることが求められます。
セクハラ・カスハラは許せませんし、ダメです。
しかし接客のプロとして、話せばわかるお客様においては、そういった行為に及ばないように導くのもプロとして重要な能力だと私は思います。
最後に
私の経験上カスハラやセクハラをする方は店側が強く出れない立場にあると思って、高圧的な態度でくる傾向にあります。
相手がどういう方かは、10年接客をしてると店に入ってきた瞬間に察知できます。
とはいえ、実際に話してみないとわからない部分もあるため、まずは対話が大事になります。
まずは仲間や上司とのコミュニケーション、身の回りのテナントやご近所付き合い・警察とも日頃から仲良くしておくと良いでしょう。
そして最後に
万が一にも緊急事態が起き、会社やお店が自分を守ってくれないと思ったら、
私は転職をお勧めします。
自己紹介
pekopokoです。プロフィールページはこちら
普段はハンドメイド作品をオンラインで販売しています。
メタバース空間に視覚的なお店を自分で構えることを目標に現在プログラミングも学習中です。
作品はオンラインショップでご覧いただけます。
物作りで日常を明るく♪をコンセプトに活動中のハンドメイド作家です。minneやメルカリショップス 、Creemaにてマクラメ・レザーブレスレットなどを中心に出品中です。
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